窗口人员服务礼仪及沟通技巧

【课程背景】 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子 礼仪是优质服务的前提，职业形象是一个企业的名片，礼仪是职业形象的外在表现。良好的窗口服务和职业形象离不开得体的礼仪规范。政务商务场合中，礼仪是展现个人风度与魅力、展现团队职业化能力和整体素质的前提。没有完美的服务只有不断改进的服务，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。礼仪是企业形象、企业文化、员工修养素质的综合体现。 【课程思路】 以专业讲授、模拟操作为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“形象、行为、态度、互动”四步课程设计原则，重点讲授形象礼仪、政务会见礼仪、座次礼仪、着装礼仪、餐桌礼仪、办公室礼仪、 涉外礼仪。 【课程目的】 1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌； 3、通过培训使企业团队进一步将文化精神理念落实到行为规范中； 4、通过培训树立企业团队良好的仪容仪表形象，优化团队服务质量，美化提升企业整体形象。 【授课专家】: 李老师，副教授，现任四川科技经济研究院副院长。高级人力资源管理师，注册高级培训师，公共管理硕士（MPA），青年书法家。兼任人力资源和社会保障部教育培训中心高级讲师；西南财经*高级职业经理人MBA班、西南交通*工商管理总裁班客座教授；西南科技***科技园创业导师；四川省专业技术人才继续教育基地执行主任；《学习导刊》学术委员会委员、撰稿人；四川省科技青年联合会副秘书长；成都市委宣传部特邀评论员；*讲师网、*培训网签约讲师。曾多次担任财富全球论坛（2013）、西部国际博览会、*家具工业展、成都国际车展、李白国际文化节、四川省*生旅游设计大赛等活动礼仪讲师和评委。先后荣获“*百强优秀培训师”、“*职业化讲师”、“*信息化人才培训工程优秀讲师”等荣誉。 （详见“讲师简介”） 【部分案例】： 1、全省党政系统行政管理职业化能力高研班 四川省委党校； 2、四川省企业行政管理人员高研班 四川省企业联合会 3、全省*长政务管理与创新实务研修班 四川省人社厅 4、国有企业管理人员岗位能力高研班 西南财经*、省国资委 5、成都市企业职业经理人认证研修班 成都市工商联 6、中高级人才职业化能力高级研修班 成都人才市场 【授课方式】： 幽默风趣、逻辑清晰、案例研讨、精彩点评、针对问题展开剖析式讲授，将案例融入实践课程，加强管理者技能实操训练、小组讨论与行动学习式分享相结合，体验式执行，以实效落实为主。 【课程对象】： 企业窗口*工作人员、办公室接待人员、行政服务人员。 【授课时长】： 1天(6小时)或2天（12小时） 【课程大纲】 *部分 窗口人员服务意识篇 模块一：窗口服务人员服务意识培养 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：要做好窗口服务先有足够的服务意识 1、服务人员自我肯定与定位 2、服务可产生价值 3、影响客户先有自我满足与成就感 4、没有客户拒绝就面临失业 5、服务是个性化和无止境的 模块三：优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块四：窗口服务礼仪待客的应用 1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2、平等的对待顾客 3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4、处理好顾客的要求、索赔、索取 5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 6、做好售后服务 7、给顾客提供购物的满足感 模块五：窗口服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2、窗口服务基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 第二部分 窗口人员基本职场礼仪篇 模块一：窗口人员行为举止篇 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7、送客的重要性 模块二：窗口人员礼仪着装篇 1、服饰形象的三级标准 2、服饰搭配金律 3、受人尊重的形态仪表 4、修炼自信和有亲和力的面部表情 5、首饰佩戴与丝巾系法 6、举止优雅的六级标准 7、女士优先常见的内容 8、男性为重——让“男士总感到正确与重要” 9、交流中令人愉悦的因素 10、优雅谈吐的三个级别 11、谈吐修养中的三个重要方面 12、递交名片的礼仪 13、敬业与忠诚 14、职业化 15、中性化 16、角色 17、职场风度 18、高效化 19、办公室的基本礼仪礼节 20、表达高效的秘密 21、高效沟通是一个战略 22、高效表达的几个重要方面 23、心态、观察力与知识储备 第三部分 窗口人员沟通技巧训练篇 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过与自信 模块一：通过训练窗口人员要达标 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心和享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块二：窗口人员接待礼仪训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、投诉处理训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练