李明军老师*营业厅课程

店长/值班经理综合技能提升 培训目标： 提升营业厅的关键是提升“关键人物” 即营业厅骨干（店长、值班经理等）的素质和能力。本次培训将通过切实提升店长/值班经理的素质能力来达到提升营业厅服务和销售能力的目的。 1. 提升营业骨干人员的基础管理技能，弥补亟需的管理意识和管理技巧短板（这是营业厅管理人员普遍薄弱的环节），促进营业骨干人员自身成长和提升； 2. 提升营业骨干人员自身服务规范和主动营销的水平（专业度），即营业店长或值班经理知道“正确的是什么”； 3. 通过提供督导工具（表格）和现场训练，提升营业店长/值班经理的敏感度，让他们在现场能够发现问题（敏感度）； 4. 提升营业骨干人员在营业厅现场训练和督导下属的技巧，包括示范、指导、沟通技巧等，让下属能够快速掌握并愿意改善，最终解决问题； 5. 提升营业厅骨干人员对于营业厅营销的认知，学会通过有效的展陈提升营业厅的销售业绩 培训对象：营业厅店长/店面经理、值班经理 培训时间： 管理技能篇：2天 服务督导与现场管理篇：2天 主动营销督导篇：2天 营业厅展陈篇：1天 学员人数： 为保障培训效果，人数需控制在30人以内。同时，课程在实施前需进行2天的前期调研。 授课形式： 授课形式有两种： *种为分组式，分4-5组，每组6-7人，包括课堂讲授、案例研讨、角色扮演、互动研讨等。 第二种为现场指导，由学员在现场或模拟现场进行督导，老师进行现场“一对一”、“手把手”的辅导，从而快速提升学员的督导技能。 内容大纲： 管理技能篇（2天） 主要内容为作为营业店长/值班经理应该具备的管理意识、管理技巧、沟通能力、沟通技巧、培育下属等管理素质和管理技巧。  为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”？  从管理者的影响力谈“营业员怎么经常不听你的话”  视频《代理班长》：营业店长应该干什么？  突破惯性思维：在重复中创新  效能意识：营业厅任何时候不能为了“做而做”  营业厅问题发现与改善：专业度、敏感度、重视度  问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？  营业厅管理与细节的关系  案例“一次早会”：是什么让我们对营业厅问题视而不见？  营业厅早会怎么开：示范、演练与辅导  在营业厅辅导下属的关键技巧  营业厅员工激励（80后，90后员工的特点） 服务督导和现场管理篇（2天） 主要内容为营业厅服务的督导管理技巧培训和训练，包括员工训练方法示范，督导敏感性培养，督导工具使用，现场员工督导中的沟通技能、示范技能、营业厅现场管理等，包括理论讲授、角色演练和现场辅导。  客户如何看待服务：营业厅管理者换位思考  营业厅服务流程  接待准备与营业厅各岗位“*句话”规范要求  理解客户：倾听、提问与复述关键技巧  营业厅“请求式说话方式”  可以满足的客户需求的服务规范细节要求  “客户来办事，这事办不了”——如何应对不能满足客户的需求  送别三件事与规范技巧  为什么送别这么不流程——送别的技巧  送别时的特殊情况处理  营业厅各岗位（以一台清、导购、拆机三个典型岗位为例）服务规范流程与服务技巧与现场训练  《服务规范与技巧评分表》16项指标解释  快乐三人组：服务规范与督导（打分）演练  营业厅现场服务规范督导演练（讲师一对一辅导）  在教导一线员工时善用沟通技巧 主动营销督导篇（2天） 主要内容为营业厅主动营销督导管理技巧培训和训练，包括主动营销技能再提升、营业厅整体主动营销能力提升方法和思路、写营销脚本技巧、主动营销现场督导工具使用与演练等。  营业厅主动营销的四个关键点  营业厅“营销高手”的画像  如何提升营业员主动营销的意识  为什么要“一句话营销”？  三种典型的主动营销开场白  什么叫“好的营销脚本”  如何写出有用的“营销脚本”：步骤与结构  营业厅“理财表”的使用技巧与注意点  提升营业员处理异议的技巧，营业店长能够做得是什么？  主动营销技巧现场角色扮演（以热推产品为例）  主动营销督导表格技巧说明  技巧四重奏：主动营销打分团队演练  营业厅现场观察与辅导（讲师一对一辅导） 营业厅展陈篇（1天）  提升营业厅效益的“四流三率”  执行营销案的工作任务清单（结合主动营销督导）  五环展陈  厅外拉动：横幅、堆头等物料的使用指南  厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南  营业厅功能区优化  功能区展陈指南  专题：业务台席展陈