基于ITIL的IT服务管理精要（V2版）

课程介绍：基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM）在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称，目前已成为全球IT行业最抢手的资格培训，现在这一培训也在*逐步展开。 IT服务管理 ( ITSM )能将IT和公司业务很好整合，提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意。实践表明，ITIL可以提高IT*营运效率25%-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采用ITIL并获得可观成果。参加ITIL课程培训和认证已经成为优秀IT经理的*路径，也是分享全球IT管理*实践的有效捷径。 IT服务管理一直受到全球几乎所有商业巨头的全力支持，IBM、惠普、微软、宝洁、美孚、汇丰银行等著名跨国公司等都是IT服务管理的积极倡导者。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球2万多家在各行业处于领先地位的著名企业，都在使用基于ITIL的IT服务管理流程进行沟通和实践，并改进IT系统的服务效率。 适合人群：1、 两年以上IT行业从业经验； 2、 熟悉主流的操作系统、应用软件及网络设备； 3、 *有一定的IT系统运维经验或IT服务项目的管理、实施经验。 培训目标：1、 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理*实践； 2、 使您的IT从规划到实施到运维更有效，降低成本，获得更高IT服务体验； 3、 掌握绩效评估和制定IT服务管理的流程和工具； 4、 认识众多学员朋友，他们大多数来自于国内一流企业的CIO或者CTO。 课程大纲：*天上午 1、ITIL/ITSM概述 2、IT Service Desk（服务台） 3、突发事件管理（Incident Management） *天下午 1、问题管理（Problem Management） 2、配置管理（Configuration Management） 3、变更管理（Change Management） 4、发布管理（Release Management） 第二天上午 1、服务级别管理（Service Level Management） 2、IT服务财务管理（Finance Management） 3、IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management） 4、IT服务能力管理（Capacity Management） 第二天下午 1、可用性管理（Availability Management） 2、IT安全管理（Security Management） 3、相关知识介绍（ITIL工具、Cobit、ITIL V3新变化等） 4、案例分析 5、ITIL Foundation Certificate国际认证考试介绍 第三天上午 1、考前辅导 2、考试要点提示 第三天下午 1、模拟考试 2、正式考试