从理念到执行的卓越客户服务

 课前热身、现状分析  学习期望  现状中的困惑  别让你的客户服务支离破碎、条块分割  去掉对“客户服务”思维定势的条框，打造“完整客户服务”  深度解析“以客户为中心”的内涵及岗位工作要求  了解“服务圈”，解析自身“服务圈”  既着整体又注细节——把握服务营销的“关键时刻”（MOT）  服务策略规划——在web 2.0时代的服务营销中致胜  散客、大客户心中的客户服务分类层级  客户满意、客户感动、客户忠诚  如何制定客户服务标准  解析客户服务中的“程序面”和“个人面”  服务补救——变投诉为订单的案例与理论分析  Starbucks、FedEx客户服务体系打造的精髓  客户服务中“人的技术”  效率与成本控制的要求之下，一线管理者否真正掌握了服务质量  客服人员如何高效倾听和提问  客服人员如何使用策略语法  人际沟通风格演练——说服力、同理心  针对不同类型客户的服务差异化的平衡把握