顾客满意策略－一致性的顾客满意与服务策略

 一、质量管理的理念与架构－服务质量的提升  民众的心理层面 － 关键在人,以人为贵  TCS 与 TLC 的顾客观  SOP的金拱门复制哲学  经营正面形象与自我管理 ─ 赢在起跑点上  二、全面质量与我－高阶主管的角色与任务  上呈与下达的行政伦理  执行过程中的启、承、转、合  成立沟通协调工作室  避免情绪的障碍影响  三、方针管理与计划拟定  麦当劳的致胜策略－3-1-Q Plan  AC / TC的经营法则  强化QSC＋Ｖ的理念贯彻 ─ 商品力,服务力,设施力  四、经验分享与工作心得交流  紧急状况的面对与处理  企业危机的因应措施  五、流程管理与改造  组织的变革  作业流程的修正与执行  80/20的应用原则  会议管理与时间管理  六、顾客满意之经营  礼多人不怪的肢体语言  情报系统的建立  抱怨处理的缓和应对策略  七、学习心得分享与交流  八、综合研讨与座谈 