《大客户的开发与维护》课纲-黄玉生博士

课程定位 依据CRO客户的相关实际情况，《大客户开发与维护》二天的课程按照如下逻辑来设计和定位： 首先从大客户开发与维护的困难或障碍导入，让学员通过探讨感知在大客户开发与维护中可能存在的挑战，剖析这些困难的根源所在，并试图思考如何减少困难，提高成交率。 大客户的成交可能首先要进入客户Vendor List，接着设法参与投标，*中标成交。在整个大客户拓展的过程中，学员需要了解大客户的贡献是什么，大客户选择本公司的Key criteria是什么，如何开发这些大客户，以及如何维护与大客户的关系。课程将帕累托原则、探询客户需求、顾问式销售、项目管理、谈判与冲突管理、客户关系管理等知识点巧妙设计进与大客户的成交的整个过程中，让学员在过程中掌握大客户开发的要领。 课程还精心设计了DISC环节，学员通过DISC原理和DISC的测试问卷了解自己和客户，运用黄金法则和白金法则与大客户进行有效沟通，达成合作，提高公司效益。 学员收益 1. 认识大客户开发与维护的困难和障碍 2. 基于客户需求的顾问式销售 3. 用项目管理的方式促成与大客户的签约 4. 了解自己、了解客户，运用黄金和白金法则与客户进行有效沟通 5. 运用谈判与冲突管理技巧与客户高效洽谈，达成合作。 6. 大客户的跟进、维护。 7. 与客户洽谈中，善用沟通媒体，尊重文化差异。 8. 加强内部*之间的协调配合，提高软实力，为客户创造更多附加价值。 授课时间 二天 课程主要内容 探询： 谁是你客户？ 谁是你的大客户？ 你的客户在哪里？ 你的大客户在哪里？ 你在做大客户拓展时有哪些困难或障碍？ 一、大客户开发与维护的困难或障碍 二、大客户的贡献 （一）人类社会中的帕累托原则 （二）大客户的定义 （三）大客户价值三部曲 识别大客户价值 选择大客户价值 提高大客户价值 小组研讨：CRO的价值：大客户选择CRO的关键标准（Key criteria）是什么？ 三、大客户的开发 （一）客户业务拓展的定义 新客户开发与业绩创造 旧客户深度挖掘 （二）找到大客户 Pull Strategy Push Strategy （三）接近大客户 进入客户Vendor List 设法可以参与投标 （四）探求大客户需求 显性需求 隐性需求 （五）确认大客户需求 顾问式销售 （六）大客户促成签约 项目管理 跨*团队沟通与协作（ BD mgr与技术*充分沟通，BD mgr的power） （七）Bidding 模型 （八）销售技巧 促成技巧（催促签约的技巧） 大客户的反对问题处理 （九）认识你的客户（DISC) 知己 知彼 有效沟通的黄金法则与白金法则 *式关系（有关系就是没关系） （十）大客户的谈判与冲突管理 冲突的原因 冲突处理模型 如何谈判 谈判与冲突管理 案例研讨 + 实战演练：大客户“拜耳”的开发 四、大客户签约后的跟进 项目立项 信息（进度、困难等）的真实迅速反馈 五、大客户的维护 （一）从成本及效益来看新旧客户维护 （二）客户关系管理 前提 要求反馈 定期沟通 个人情谊发展 增加客户附加价值（Value-added） Under table （三）客户关系提升与维护 产品 服务 个性化情感 六、善用沟通媒体（Media） 不同沟通媒体的优势与限制（电话、电邮、定期拜访等） 七、尊重文化差异 习俗 宗教 表达 八、攘外必先安内 （一）内部的协调配合 （二）团队对外的展现 服务意识 一体意识 赢的意识