五星级客服技巧（公开课）

课程大纲： 1. 定义五星级的客户服务  意识到客户服务是竞争利器  了解客户的需求和期待，定义五星级客户服务  五星级服务的核心意识  衡量我们的表现，找到差距  建立积极正向的态度，决心改进 2. 给客户良好的*印象  将注意力集中在顾客身上  用衣着、表情、肢体语言塑造良好的*印象  创造和谐关系的开始 3. 加强与客户人际关系的技巧  用“客户标尺”来评估客户  卡内基人际关系的重要原则  让客户有重要感，强化彼此的信任 4. 出色的客户沟通技巧  以反馈来连接沟通环路  有效提问与聆听技巧能增强彼此关系  了解各种形式的沟通与影响力 5. 有效处理客户投诉  正确的态度面对投诉  练习用聆听、“缓冲”等方法及同理心，来处理顾客的情绪  了解顾客真正的需求，学习“有效补偿”的方式来解决问题  从顾客抱怨中寻求改善 日期、时间：2009年7月31日，周五 1天精华班，09：00-17：00