卓越的服务管理（公开课）

一、服务管理的挑战和特点 Challenges Faced by Serice Managers  以客户感知为核心的服务管理视角  服务管理面临的压力挑战  服务管理的重要观念  客户衡量服务的标准  服务差距分析（5GAP）模型  填补“服务差距”——改善服务质量  卓越的服务管理的4因素  服务管理的循环 二、深入了解顾客所需，减少认知差距 Understand Customer’s Heart  管理者认知差距产生原因分析  管理者如何减少认知差距  组织架构问题  运用系统方式检测客户满意、期望 三、提升服务执行，让服务文化落地 Execution and Serice Culture  执行层面引发服务的短板  执行中存在的问题分析  执行难的其它原因  文化落地过程中存在若干问题  建立有效的执行文化提升执行力源自三种力量 四、客户满意度与忠诚度管理 From Satisfaction to Loyalty 1. 用客户标尺衡量客户 2. 影响客户满意度的三个原因 3. 建立客户满意度调查分析系统  宾客意见表的设计  数据的收集和分析 4. 建立客户抱怨投诉处理系统 5. 提升忠诚度，避免客户流失  确定客户忠诚的评价标准。  『终身客户』的价值  认识和应对客户流失问题  客户挽留策略 6. 客户流失的预警信息分析 7. 把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户区” 五、持续改善的服务体系 Continuous Improement of Serice System  服务管理会议安排  服务管理委员会人员架构  服务质量会议后的跟进  持续改善的循环 Length时间：1整天，09：00-17：00 Audience谁将受益于此课程：服务型公司或客户团队总经理、总监、经理等 Class Size每班人数：10-20人