客服情商（公开课）

一、更了解客服工作中的情绪问题  情绪问题的种类：压力、烦躁、委屈、无成就感、无力感等  21世纪的压力之源  科技之惑  压力和绩效的关系  情绪问题所带来的损失：对个人，对公司  压力圈  关于压力和忧虑的自我评估  为何客服人员的心情尤为重要 二、有效管理和正确面对压力事件  压力圈：事件，解读  迅速减去2/3压力的方法  分清事件轻重缓急来管理压力  高效处理事件的工作习惯  如何面对压力事件：3个步骤，2种心态  分析和处理压力事件技巧  减轻科技带来的压力和焦虑 三、面对投诉抱怨时的情绪管理艺术  常见处理抱怨的心理  乐观看法，积极心态，光明思维  理解客户的心理，同情遭遇  了解自己的心理，调整到自己的*状态  情绪管理：我的心情我掌握  不轻松、不快乐的2大心理原因和解决方案  树立正确价值观，避免过度反应  处理人际关系方面的压力  建立人际支援队伍 四、健康生活，才能快乐工作  压力圈：生理反应  休息和压力  放松和压力  运动和压力  速度和压力  积极行为的作用  营养、饮食和压力  其它有效减压方式  “8R”法助您管理情绪快乐工作 时间：1整天，09：00—17：00，7学时 每班人数：20人左右