标准服务用语很重要！——致开店的每位老板

标准服务用语很重要！——致开店的每位老板 1） 当顾客走近时，不要说：“您买什么？”要说：“您来了”或“需要帮什么忙”更好。这样顾客一般不会用“只是看看”来回答。要记住要使顾客说出他要什么，而不是你说你要什么。 2） 当顾客准备购买产品时，要说：“请放心，我一定挑好的给您”不要说：“您看这个行吗？” 3） 顾客询问的产品无货时，要说：“对不起，已经卖完了。”如果知道即将到货，可说：“您过几天再来看一看看。” 4） 顾客退货，确属我们的问题时，要说：“对不起，让您多跑一趟。” 5） 顾客对产品不满意时，要在拿出另一件时说：“您再看看着个。”当顾客还不满意时，要说：“别着急，我再拿新的请您挑选。”或者说：“要不，请到其他。。。。。店看一看” 6） 在介绍产品（蛋糕）时宜先问顾客的满意的程度，不能只一味的讲我们产品的优越性。 7） 要少用否定句，多用肯定句。如；顾客问：“还有草莓慕斯蛋糕吗？”如果回答“没有”这就是否定句，顾客一定转身离去。如果回答“真抱歉！草莓慕斯蛋糕已经卖完，不过香橙慕斯也很好，您可以试一试”，这是肯定句。效果是大不一样的。 8） 避免命令式语言而应多用请求式语言。 1请您稍微等一等（肯定句） 2稍微等一下可以吗？（疑问句） 3马上就好了，您不等一下吗？（否定疑问句） 1 礼貌请求 2比1 更能打动人 3更能体现你对顾客的尊重。更好 9）尽量采用先贬后褒的方法。介绍产品时要实事求是，但对产品的优缺点介绍确应有侧重。试比较： 1价钱虽然微高了一点，但质量很好。 2质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。 这两句字数一样，但效果大不一样。*句重点在质量上，顾客感觉正因为质量好，价格才高。 公式：缺点→优点=优点 优点→缺点=缺点 10）“是的，。。。。。。。。。但是。。。。。” 1）表示我们的产品不好，应该冷静的加以分析，诚恳地加以讨教，弄清顾客心里的缘由，才能对症下药，并使之心服口服。 2） 对方扬他贬我时，不能抨击他人的产品，而应笼统地对顾客的话表示赞同的同时，要“但是”介绍我们产品的优势和特点。 四、—处理顾客投诉时要注意的几点 l、顾客投诉的内容 1）关于产品的投诉：产品过期、标价不清、包装破损。。。。 2）人的投诉：服务态度、收银太慢、产品知识不够。。。。。 3）环境的投诉：卫生条件。。。。。。 4）服务制度、营业时间、退货规定、售后服务。。。。。 2、要坚持的原则 1）感谢，不能仅表示道歉和同情，而应该首先表示感谢，这是顾客的关心。 2）尊重，诚恳倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的话，千万不能话还没有听完就指责顾客或为自己辩解，这更引起顾客的反感。 3）迅速，不能拖延，并应在约定的时间内给予答复。 4）谨慎，既要迅速，又不能简单轻率的承担责任。如不能决定应立即告知主管。 5）应变，要改变人物、环境、时间等应变方式，降低顾客的抵触情绪。 6）一致，处理投诉的方式要求一致。 7）总结，分析原因，制定防范措施。 东莞学校网址： 东莞招生电话：0769-21660767 双双老师：13662803046 张老师：13412398913 东莞学校地址：东莞市万江区胜利社区赵屋村桃园雅居广场悦尚百货二楼 惠州学校网址： 惠州招生电话：0752-5319149 廖老师：15768433850 张老师：18575264130 惠州学校地址：惠州市惠民大道汝湖虾村（中信大桥00米）稻乡美食对面 肇庆学校网址： 肇庆招生电话：0758-6621593 江老师：13822621194 洁玲老师：15766073472 肇庆学校地址：肇庆市二塔路肌苷厂东侧综合大楼二层202(四季康庭对面)