服务致胜（2011年6月15-16日）

Excel in Service 服务致胜 ——竞争战略和服务营销 大纲 Outline： *讲：客户服务是竞争利器  感性营销时代  服务产业  新的商业现实  个人和企业竞争的致胜之道  服务不是成本而是投资  服务是销售的开始  服务如何提高利润和附加值？  我们服务的关键评价要素是什么？  服务即销售 第二讲：服务差异化战略  何为战略？  商战中如何取胜？  海尔，奇瑞在忙什么？  IBM如何转型？  打造服务品牌：太阳马戏和印象丽江  服务品牌的支撑要件 第三讲：服务营销赢市场  服务产品的四大特性  服务消费者的行为特点  一揽子服务计划营销  服务的向上销售和交叉销售  口碑营销  关系营销  服务特色营销  服务承诺营销  服务理念营销  服务环境营销  服务合作营销  服务文化营销  服务知识营销  服务技能营销  服务时效营销  服务创新和服务产品设计 第四讲：服务管理的挑战和模型  服务管理面临的压力挑战  以客户身份去定义好的与差的服务  以客户感知为核心的服务管理视角  服务差距分析（5GAP）模型  填补“服务差距”——改善服务质量  卓越的服务管理的4因素  培训才能有好服务  奖励什么就会得到什么 第五讲：让客户从满意到忠诚  什么是真正的“客户忠诚”  RFM和忠诚度阶梯  实际工作中客户是如何流失的  如何塑造忠诚客户  客户第二  招募天生的服务者  用吸引客户的方式和热情吸引合适的人才  激励和留住人才的关爱模型  完美的服务弥补——抓住机会  有效抚慰情绪高度激动客户的方法  有效授权一线同事处理投诉的原则  超越期望——赢得忠诚的万能钥匙 Length时间：2整天，09：30-16：30 Audience谁将受益于此课程：服务型公司或客服团队总经理、总监、经理等 Class Size每班人数：15-30人