服务团队领导力 2011年10月28-29日

Service Team Leadership 服务团队领导力 *讲：发掘领导特质，培养领导态度 l 客户服务管理 VS 客户服务领导 l 领导：从自己开始 l 服务领导人应有的特质 l 自我评估，找到突破方向 l 服务领导人面对的挑战 l 增强迎接挑战的自信 l 关心、理解、尊重并帮助下属 第二讲：组建高绩效的客服团队 l 客服人员的特性 l 服务人员的筛选标准 l 选对人：服务人员的面试甄选技巧 l 服务人员的职业生涯发展 l 让客服人员认识到工作的价值和意义 l 团队的形成 l 团队的生命周期 l 团队成员角色类型和功能 l 让不同的成员发挥所长 l 增加团队成员的了解和信任 第三讲：服务团队成员的激励和授权 l 了解激励的重要性 l 参与及理解企业客户服务战略 l 订立并沟通愿景，吸引队员 l 客户服务领导者的榜样及示范效应 l 学习发掘客服员工优点并加以期许 l 培养正确赞赏与感谢的方法 l 建立客户服务人员表现认可及奖励机制 l 授权才能让一线服务更好 第四讲：培训和辅导服务人员 l 领导人应该是一个教练 l 服务团队培训的要点 l 随时随地进行Coach l 培养更大的包容力 l 改正下属错误，不致引起反感 l 增强部属的责任感与归属感 l 订立具体的工作目标与行动计划