《*店长实战系统特训》

课程受众：店长、储备店长、区域督导、门店经理 课程时间：2天（7H/天） 授课方式: 实战方法＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练 课程背景： 店长是店铺的灵魂，直接影响到销售业绩、店铺氛围、团队士气、店铺形象、运作管理。同一个店铺，不同的店长来管理，销售业绩会有很大的不一样。拥有一个称职的店长，是店铺产生良好销售业绩的基本条件和首要条件！本课程浓缩店长关键技术精华，解决“分店易开，店长难求”的尴尬局面，帮助店长迅速转变心态，全面提升管理水平和提高店铺销售业绩。 课程收获: 1.明确店长的角色定位，提升品牌意识、服务意识及系统管理能力。 2.树立全新的服务顾客理念，掌握优质服务的技巧。 3.熟悉店铺销售流程，确保店铺业绩的持续增长。 4.了解高效率店铺运作管理的流程、方法及技巧。 5.学习有效激励与管理员工的技巧，迅速提升店长领导才能。 课程大纲： *章：店长的角色定位及职业素养 1、店长应具备的3个观念 ◆ 连锁店铺成功的秘籍 ◆ 连琐店铺系统化管理的3S原则 ◆ 什么是管理？ ◆ 店长的角色定位 ◆ 店长与店员的不同之处 2、店长的职业化观念 ◆ 对待工作的观念，你在为谁而工作？ ◆ 你的收入由你创造的价值决定 ◆ 公司为什么请你来？ 3、店长在管理中的4个主要角色 ◆ 统筹者 ◆ 关系协调者 ◆ 辅导者 ◆ 信息传递者 4、店长的在店铺中的7项管理工作 第二章：店长服务系统训练 *节 树立全新的服务理念 一.服务的首要关系体现在哪里？ 二.谁是我们的顾客？ 三.顾客的分类。 1.顾客的2大类别:外部顾客、内部顾客 2.外部顾客的3个类别 ①留住初恋顾客的5种技巧 ②留住忠诚顾客的8种技巧 ③对待潜在顾客的4种技巧 3.不满意的顾客怎么做？ 4.如何计算失去一个顾客的代价？ 5.满意的顾客带来的价值 四.为什么说顾客满意是生死攸关的事？ 1.什么是服务中的瞬间感受？ 2.衡量顾客满意度的2个关键值 3.让顾客满意的2个基本条件 五.顾客在购买什么？ 1.商品价格的3个组成部分 2.哪些行为在为商品加分？哪些行为在为商品减分？ 六. 顾客与营业员的。 1.顾客定位-朋友 2.营业员定位-专业顾问 第二节 优质服务及技巧训练 一.服务与销售的关系。 二.优质服务与一般服务的3个主要区别指标。 三.优质服务的8大实践及训练。 1.良好的个人心态—— 2大必备心态 2.*印象 3.良好的礼貌 ①礼貌的语言VS不礼貌的语言 ②礼貌的行为VS不礼貌的行为 ③服务顾客的20字方针 4.名字的力量 ① 记住顾客名字的2种方法 ② 叫出顾客名字时的3个注意事项 5.专业的顾问 需要掌握有关商品的17个方面知识 6.保持与客户的沟通 让顾客保持忠诚的3种沟通手段 7.圆满的售后服务 8.舒适安全的服务环境 安全服务的4个注意事项 四.世界五百强企业的4大服务原则详细解读。 第三章：门店日常运作管理 一.店铺的日常工作的3个基本流程 1.营业前的5项准备工作 2.营业中的5项跟进工作 3.营业后的6项善后工作 二.店铺班次工作流程指引 1.早班：早班工作8件事 2.交班：交班工作做到“4清” 3.晚班：晚班工作10件事 三.店长工作指引 1.每周工作指引 2.每月工作指引 四.店铺的3大目标管理及实施 1.销售目标 ① 目标管理的SMART系统 ② 销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成 ③ 销售激励方案 2.服务目标 ① 店铺之间评比 ② 店铺内部评比 ③ 店铺的8项基本服务目标 ④ 神秘客人 神秘客人项目的5步操作流程 3.运作目标 店铺的4项基本运作目标 五.激励员工的11个奖项 第四章：门店人员管理实战 1、做个有权威的店长——权力不是老板给的，而是店长自己争取的 ◆ 打造一个有战斗力的团队（目标、沟通、执行、氛围） ◆ 如何与店员沟通 ◆ 如何有效激励店员 ◆ 如何进行店铺现场教导 ◆ 跟进同事表现 ◆ 日常行政管理 ◆ 招聘与面试 第五章：门店销售管理 一.影响销售额的因素有哪些？ 1.入店率 提高入店率的8个方面 2.成交率 提高成交率的4个方面 3.平均客单价 客单价的3个分析方向，2个行动方案 4.平均单价 平均单价的2个分析方向，3个行动方案 5.连带率 连带率的3个分析方向，6个行动方案 二.销售流程图：11个关键时刻 1.迎接客人 ① 迎接客人的3个方面 ② 打招呼：生客、熟客、态势语言、空间距离 ③ 寒暄赞美 10个赞美客人的技巧 ④ 提供饮品 ⑤ 递名片 2.了解需求 ① 了解顾客3位1体的背景 ② 了解顾客需求的3种提问方式 ③ 情景应对技巧： A顾客说我随便看看的应对技巧 B顾客看商品时随机介入的技巧 3.介绍产品 ① 介绍产品的FABE法则 ② 你的产品有哪些附加价值？ 4.体验感受 让顾客体验感受的3个注意事项 5.解除异议 ① 对待异议的6个态度 ② 解除顾客异议的2大忌 ③ 认同顾客的7个经典话术 ④ 解除顾客异议的3个步骤 ⑤ 求证异议症结的话术 ⑥ 针对价格异议的6个处理技巧 ⑦ 针对品质、服务的异议的4个处理技巧 ⑧ 针对托词借口异议的3个处理技巧 6.促成交易 ① 成交的12个信号 ② 成交的6个技巧 ③ 处理顾客反悔的4个方法 7.附加销售 ① 30%的顾客会接受附加销售 ② 附加销售创造的价值 8.顾客档案 留下顾客资料，建立顾客关系管理系统 9.礼貌送客 送客时的注意事项 10.送货安装（家具、家电、灯饰等行业） 送货安装的流程管理、细节管理 11.售后回访（家具、家电、灯饰等行业） ① 回访的时间 ② 回访的话术 第六章：门店会议管理 一.店铺会议的6个目的 二.店铺会议的分类 店铺必不可少的6个会议 1.月销售总结会 2.周销售总结会 3.店务会议 4.早会 5.交接班会 6.夕会 三.月销售总结会店长的的6大准备 1.上月业绩分析总结 2.客服工作总结 3.帐务/电脑工作总结 4.物流工作总结 5.人员情况分析 6.本月的目标（销售/服务/运作）及详细计划 四.晨会 1.晨会的好处 2.晨会的8块内容 3.晨会前店长要准备的7项工作 4.成功晨会的4大技巧 5.标准晨会的7个步骤